¿Cómo actuar ante una crisis en las redes sociales de tu firma de abogados?

En la actualidad, tener presencia en las redes sociales se ha convertido en una necesidad más que una opción. Además de ser una eficaz herramienta para mantener comunicación y establecer cercanía con  el público objetivo, son la mejor vitrina para dar a conocer los productos y servicios de tu firma de abogados.

De acuerdo con un estudio realizado en 2017 por Brandwatch, una plataforma de monitoreo de redes sociales, 51 % de los usuarios de smartphones han descubierto una empresa o producto nuevo al realizar búsquedas desde su teléfono inteligente.

Pero no todo es color de rosas. Cuando se presenta la otra cara de la moneda es vital saber cómo actuar ante una crisis en las redes sociales de tu firma de abogados. Si no se manejan de forma adecuada, las redes sociales pueden ser un arma de doble filo.

Por muy experimentados que seamos en materia de social media siempre seremos vulnerables a cometer errores. Es por ello que hemos decidido ofrecer algunas recomendaciones, citar algunos casos reales y conocer cómo fueron atendidos de forma exitosa, así como otros que no fueron abordados de la mejor manera.

Crear una estrategia

Muchas empresas se enfocan en crear un plan de marketing digital, ofrecer buen contenido, buenos recursos gráficos y audiovisuales, pero, suelen dejar a un lado una estrategia o guía para prevenir o actuar ante una crisis en las redes sociales de tu firma de abogados.

Antes de crear la estrategia, debes aprender a reconocer una situación de crisis. Un comentario negativo o critica sobre los productos o servicios de tu firma de abogados no supone una crisis, esto siempre sucederá. Sin embargo, es importante analizar estos comentarios y responder de forma oportuna y adecuada para que en un vaso no se genere el principio de una tormenta.

Pautas a seguir

Prever la crisis. El punto de partida de un plan de acción para actuar ante una crisis en las redes sociales de tu firma de abogados, es anticiparse a la crisis. No esperes que ocurra para pensar qué harías. Monitorear constantemente tus canales te permitirá conocer los comentarios que se generan en torno a tu marca y reaccionar a tiempo. 

Ve más allá e imagina los peores escenarios posibles, así tendrás opciones de respuesta ante cualquier opinión.

Mantén la calma

Una situación de crisis pocas veces la resuelve una sola persona. No pierdas la calma y reúne a tu equipo y analiza la situación. Evalúen opciones y no respondan de forma apresurada, esto podría agravar el panorama.

Mantén la humildad

Si hay algo que la audiencia ha demostrado que valora, es cuando una marca da la cara, reconoce que cometió un error, ofrece disculpas y aporta soluciones. Difícilmente un community manager prepotente tenga éxito en una batalla donde el ‘cliente siempre tiene la razón’.

Acudir a una mentira para salir del paso podría significar una avalancha. Descártalo y apuesta a la verdad.

No ignores los comentarios

Para nadie es agradable oír o leer comentarios en su contra y con las marcas o empresas sucede lo mismo, pero borrar los comentarios negativos o sencillamente ignorarlos, no es la salida.

Un usuario molesto que ha manifestado su inconformidad a través de sus redes sociales esperará una respuesta y si descubre que su comentario fue ignorado o borrado, seguramente su molestia aumentará y volverá con más fuerza y tal vez con apoyo… 

Considera que, según Brandwatch, 71 % de los clientes que tienen una experiencia positiva en las redes sociales, recomendarán la marca a otros usuarios.

Caso Domino’s Pizza

Este es uno de los ejemplos de crisis en redes sociales mal gestionadas que pudieron reconducirse. Todo comenzó cuando un empleado subió un video a YouTube mostrando cómo jugaba con la masa con la que se hacían las pizzas. Este juego dejó de ser inofensivo cuando se introdujo trozos de la materia prima en la nariz.

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El video se hizo viral y en menos de 48 horas superó el millón de reproducciones. La guinda del pastel fue que muchos medios de comunicación se hicieron eco del video.

La marca no disponía de un plan de gestión de crisis en redes sociales adecuado y tardó en dar a conocer su posición ante la audiencia.

Sin embargo, aunque actuó algo tarde, lo hizo de la mejor forma y tomaron las mejores decisiones.

  • Se actualizó la entrada en Wikipedia de la marca dando a conocer su posición ante la crisis así como las medidas que se estaban tomando.
  • El presidente de Domino’s Pizza hizo otro video ofreciendo disculpas por lo ocurrido.
  • Se puso en marcha una campaña de email marketing para explicar lo sucedido y promover la fidelidad de los clientes.
  • Se abrieron cuentas en plataformas que no habían sido utilizadas para lograr mayor presencia activa en social media.

Si aun consideras que no es importante tener un plan para prevenir o actuar ante una crisis en las redes sociales de tu firma de abogados, vale destacar que de acuerdo a opiniones de diversos expertos en marketing digital, “tanto si tienes presencia en Internet como si no, recuerda que el compartimiento de los consumidores ha cambiado y ellos sí están en Internet”.

Por: @Mlacourt23

Marketing para Abogados

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